Customer journey (klantreis)

Het begrip ‘customer journey’ of klantreis wordt meestal gebruikt om het traject te doorlopen dat (potentiële) klanten afleggen vanaf het eerste contactmoment tot aan het gebruik van een product of dienst en mogelijk herhaalaankoop. Dit wekt de suggestie van een lineair proces. De laatste tijd is er meer het besef dat het een circulair proces is.

De intentie om een klantreis op te zetten moet zijn het verbeteren van de klantbeleving. Vaak leidt dat wel tot het optimaliseren van processen, maar dit moet niet het doel zijn. Ook kun je een nieuw klantproces ontwerpen met de klant als uitgangspunt en niet de organisatie.

Welke customer journey?
Welke klantreis ga je onderzoeken? Specificeer die zo duidelijk mogelijk. Niet: een bezoek aan een opticien. Wel: een klant heeft nieuwe lenzenvloeistof nodig en gaat naar de opticien. Daarbij is er wel een valkuil dat je verdrinkt in de hoeveelheid klantreizen. Je kunt ook een niveau ‘hoger’ kijken: wat zijn de stappen die een klant globaal met jouw organisatie doorloopt? Daarmee breng je overzicht aan in de reizen die er zijn bij jouw organisatie. Op basis daarvan kun je prioriteren. Welke klantreis ga je het eerst doornemen?

Met wie?
Idealiter doorloop je een klantreis met een vertegenwoordiger van alle afdelingen waar de klant mee te maken krijgt op zijn reis. Vergeet de receptie niet! En overweeg om klanten zelf te laten meedoen. Besteed aandacht aan een wat uitgebreidere kennismaking als deelnemers elkaar niet kennen.

Een heel essentieel onderdeel bij het beschrijven van de klantreis is om telkens stil te staan bij wat jouw klantreis uniek maakt. Hoe weet jouw klant dat hij een verzekering koopt bij merk x in plaats van merk y. Hoe koppel je de klantbeleving aan je merk? Waar maak je als organisatie/merk het verschil?

Je kunt de klantreis zelf uitvoeren, of een ander (van buitenaf) vragen om dit te begeleiden. Dat maakt dat je je zelf op de inhoud kunt concentreren. Prima Donna begeleidt je graag bij jouw customer journey.

0 sterren gebaseerd op 0 beoordelingen
Wij slaan cookies op om onze website te verbeteren. Is dat akkoord? Ja Nee Meer over cookies »